Jaapani kultuuriga kokku puutudes võib Lääne inimesele olla natuke ootamatu, et paljud kombed ja traditsioonid on seal muutunud omamoodi filosoofiateks ning saanud ka konkreetsed nimetused.

Head ja tuntud näited sellistest filosoofiatest on kaizen – see on idee pidevast püüdlemisest paremuse poole pisikeste muudatuste kaupa – ning omoiyari, mida tõlgitakse mõnikord kui empaatiat, kuid mis tegelikult on laiem kontseptsioon ning tähendab kellegi soovide-vajaduste mõistmist ja neile vastutulekut juba enne, kui neid on jõutud väljendada.

Ehk osaliselt keeleliste erinevuste tõttu, kuid küllalt sageli juhtub, et Jaapani filosoofia põhimõtteid ei saa Lääne inimese jaoks otse tõlkida või lühidalt selgeks teha – kui jaapanlasele piisab mõistmiseks ühest sõnast, siis teiste kultuuride esindajad vajavad pikemat selgitust.

Külalislahkus … või midagi enamat?

Ühiskonnas, kus kultuuril ja traditsioonidel on eriline roll, on ilmselt üsna loomulik, et need on lahutamatult seotud ka organisatsioonide ja ettevõtete identiteeti. Ehk oled näiteks Lexuse automargiga seoses kuulnud sõna omotenashi?

Omotenashi on üks Jaapani olulisemaid filosoofiaid ning küllap on sellega tuttav igaüks, kel on õnnestunud jalg tõusva päikese maale tõsta – lühidalt öeldes on tegu Jaapani külalislahkusega. Kuid, nagu juba mainitud, ei anna nii napp selgitus filosoofiast täit pilti.

Omotenashi tähendab muuseas enese täielikku pühendamist külalisele ja tema heaolule. See on siiras ja südamest tulev soov võõrustada külalist nii, et too tunneks end alati hästi ning oodatuna. See on usalduse ja austusega põimitud suhe võõrustaja ja külalise vahel.

Ühtlasi on omotenashi lahutamatult seotud omoiyari filosoofiaga – võõrustaja annab oma parima, et külalise soove ja vajadusi aimata ning täita need juba ennetavalt.

Mõtteviisi juured ulatuvad poole tuhande aasta tagusesse aega ning on seotud traditsioonilise Jaapani teetseremoonia chadō‘ga – osaledes sellisel tseremoonial, koged üht vanimat omotenashi vormidest. Alates käsitööna valmistatud teekausside valimisest kuni laua ideaalse kaunistamise ja lauanõude asetuse ning rituaalse serveerimiseni – võõrustaja ei jäta külalise vastuvõtmisel midagi juhuse hooleks.

Jaapani ettevõtetes ja organisatsioonides tähendab omotenashi näiteks seda, et klient ei ole “klient”, vaid oodatud külaline. Kas teadsid, et jaapani keelde tõlkides ongi need üks ja sama sõna? Seega on tegu rohkema, kui vaid tegudega – pigem mõtteviisiga.

Lexuse ümber näeb omotenashi mõtteviisile viitavaid detaile kõikjal. Alustades salongis taustaks kõlavast meeldivalt sumedast muusikast ja seal valitsevast korrektsusest kuni massaažitooli olemasoluni. Muide, viimane on Lexus Tallinna tegevjuhi Gunnar Toomemetsa sõnul väga head tagasisidet saanud. Või lounge’i mugavatest nurgakestest, kus näiteks rehvivahetuse ajal võib lihtsalt puhata või ka mõne tööasja ära lahendada. Kõigile pakutavatest värskendavatest jookidest rääkimata.

Autoäri privaatpangandus

Ehk paneb lugeja tähele, et toodud näidete puhul on paljuski tegu detailide või aspektidega, mis ei olegi hirmus kulukad või võõrustajalt suurt pingutust nõudvad. Kuid kas peaksidki olema? Omotenashi põhimõte pole ju külalisele oma asjade või ressursside eksponeerimine, vaid ikka meeldiva tunde tekitamine.

“See pole ainult muusika. See ei ole ainult autosalongi jäetud meene. See on meie inimesed,” räägib Toomemets omotenashi’st laiemalt ja toob huvitava võrdluse: “Me teeme siin autoäri privaatpangandust!”

Mida see konkreetsemalt tähendada võiks? Näiteks seda, et oma sõiduki hooldusesse toonud külaline ei satu ükskõik millise hooldustehniku juurde, vaid külastab enamasti ühte kindlat inimest.

Lisades siia juurde selle, et Lexuse kasutajad jäävad sageli margile truuks pikemaks ajaks (vahetades näiteks sõidukit lihtsalt aeg-ajalt uuema vastu) polegi midagi imestada, et selliste autoomanikega tekib personaalsetel hooldustehnikutel usalduslik suhe. Ja kas pole meeldiv, kui sinu sõiduki eest kannab hoolt inimene, keda sa tead ja tunned ning kelle peale võid kindel olla?

Või kas sinu partner autoomanikuks olemise teel on sulle näiteks sünnipäevaks õnne soovinud? Lexuse esinduses tuleb seda teinekord ette küll ning otse loomulikult toob see kaasa südamlikke seiku.

Lexus Tallinna tegevjuht meenutab üht külastajat, kes sattus salongi tulema täpselt oma 60. aasta juubeli tähistamise päeval. Meeskond kogunes salaja hooldusnõunikuga vestelnud sünnipäevalapse selja taha ning palus siis hetkeks külastaja tähelepanu, et soovida talle kogu Lexuse esinduse poolt tähtsaks päevaks õnne ja tulevikuks muretuid kilomeetreid. Loomulikult anti üle ka kingitus.

“Tal tulid pisarad silma,” meenutab Toomemets ja lisab: “Meile on öeldud, et Lexuse esindust külastades tullaksegi justkui koju.”

Aga mida see kõik kokkuvõttes tähendab? Külastajale näiteks seda, et peale teada-tuntud Lexuse kvaliteedi ja usaldusväärsuse on iga kokkupuude pikaks ajaks valitud autopartneriga positiivne kogemus. Lexus Eesti jaoks aga seda, et kliendirahulolu ettevõttega on stabiilselt 100 protsendi lähedal. Kui see pole mõlemapoolne võit, siis mis üldse on?